Inteligência artificial está ensinando empatia aos humanos

Parece que o jogo virou, não é mesmo?

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Até pouco tempo atrás, acreditava-se que apenas os humanos treinariam as máquinas, entretanto, o contrário está acontecendo: agentes de call center da Humana Pharmacy – uma farmácia norte-americana que desenvolve medicamentos especializados – estão tendo aulas de comportamento com uma inteligência artificial.

“Você está falando mais rápido do que o habitual”, “pense em como o cliente está se sentindo”, “tente se relacionar”, são alguns dos feedbacks que a ferramenta dá a seus 1.700 aprendizes, que atendem de 30 a 40 ligações por dia.

O responsável pelos avisos é um software chamado Cogito, que escuta a maioria dos telefonemas com clientes em todo o país e orienta os agentes sobre como se comunicarem melhor, analisando o tom e o ritmo das vozes durante as conversas.

Para Joshua Feast, co-fundador e CEO da Cogito Inc., o que a inteligência artificial está fazendo é ajudar quem sofre de “fadiga da compaixão” a “ser mais consistente ao longo do dia”.

“Somos um coach. Estamos orgulhosos, como empresa, por estarmos ajudando os funcionários a se sairem bem no trabalho, ajudando os clientes a terem melhores experiências no telefone e ajudando nossos clientes a manterem esses clientes”, disse Fest. Além disso, o Cogito fornece, também, ferramentas para os supervisores rastrearem o desempenho dos membros da equipe e orientarem os funcionários.

De acordo com um relatório da McKinsey & Co. de 2017, nos últimos anos, as indústrias globais passaram por uma transformação trazida, justamente, pela automação do trabalho, sendo que, cerca de 60% das atividades humanas podem ser executadas por máquinas. Atualmente, a inteligência artificial é utilizada, até mesmo, para tarefas de recrutamento e gerenciamento em empresas.

Apesar de reduzir os gastos, a inteligência artificial não é capaz, ainda, de ser tão consciente quando um ser humano. A Amazon, por exemplo, abandonou sua ferramenta de recrutamento porque não conseguia corrigir o preconceito contra mulheres desenvolvido por ela, assim como um estudo do Instituto AI Now da Universidade de Nova Iorque apontou que muitos sistemas de inteligência artificial favorecem, automaticamente, homens e brancos.

Olhando por essa perspectiva, os funcionários humanos tendem, sim, a diminuir, mas não desaparecerão. “Eu não acho que eles [agentes humanos que lidam com clientes] serão completamente substituídos. Os seres humanos sempre vão querer conversar com outros humanos. A razão é que apenas outros humanos realmente nos entendem”, ponderou Feast.

Fonte: USA Today

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