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Call Center: a quem recocorrer em caso de desrespeito às novas regras

Como fazer valer seus direitos se o atendimento dos call centers não estiver de acordo com legislação que entra em vigor hoje.

Redação do IDG Now!

28/11/2008 às 16h03

Foto:

regras_callcenter_88.jpgAs novas regras de atendimento dos call centers entram em vigor nesta segunda-feira (01/12). Como apontado por uma recente pesquisa do Procon de São Paulo: os consumidores têm motivos para ficar desconfiados. O estudo revelou que, uma semana antes de terminar o prazo de adaptação às novas regras, as empresas ainda não haviam feito a lição de casa e não estavam prontas para atender a seus clientes conforme a nova legislação.

> Entenda as novas regras do call center

Ricardo Morichita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), explica que o monitoramento das empresas será feito de duas formas. Uma delas será a consulta e supervisão rotineiras dos serviços de atendimento (SAC). A outra será o próprio consumidor, que pode apresentar suas denúncias e reclamações aos órgãos e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec).

"Uma das regras do decreto garante que os consumidores tenham uma cópia da gravação de todo o atendimento realizado. É importante porque, de posse dessa gravação, do histórico de reclamações e do número de protocolo, o próprio consumidor pode exercer o controle de adequação e respeito a essas normas, seja diretamente na empresa ou por meio dos órgãos e entidades do Sindec", aponta Morichita, lembrando que essas gravações podem até ser usadas caso o problema seja levado à Justiça.

No mês de novembro, o Ministério da Justiça realizou uma série de oficinas sobre nova regulamentação dos SACs. As aulas foram ministradas por especialistas do Sindec para preparar os órgãos ligados ao Sistema antes da entrada em vigor do decreto. Cerca de 878 pessoas de todo o País foram capacitadas para atender a dúvidas e reclamações de clientes a respeito do atendimento dos call centers.

O Sindec é composto pelas unidades do Procon, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e entidades civis - que inclui o Idec e muitas outras organizações de defesa do consumidor espalhadas pelo Brasil.

Saiba o que cobrar
Para saber se o SAC está cumprindo as novas regras, relembre as principais mudanças trazidas pela regulamentação que entra em vigor nesta segunda-feira (01/12):

- A opção de falar direto com o atendente estará no primeiro menu eletrônico;
- As opções de reclamação e cancelamento estarão entre as primeiras alternativas do menu;
- Não será preciso repetir quaisquer dados durante o atendimento;
- Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;
- O cancelamento deve ser feito imediatamente;
- Os problemas reclamados devem ser resolvidos em até cinco dias úteis.

Desde que o Presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou o decreto com as mudanças no atendimento dos call centers, em 31/01, as empresas tiveram 120 dias para se adaptar. Caso descumpram as normas a partir desta segunda-feira (01/12), elas poderão receber multas que variam entre 200 reais e 3 milhões de reais.

Onde reclamar
No site do Ministério da Justiça há uma página com os principais endereços dos locais onde você pode enviar sua reclamação em caso de descumprimento das novas regras:

A lista inclui os sites das agências reguladoras dos serviços que estão inclusos na nova lei do SAC, bem como de associações civis de defesa do consumidor e de ministérios públicos regionais.

Há também a lista de Procons que atendem por meio do Sindec, onde os consumidores podem reclamar.

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