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Call center: espera não poderá ser maior do que um minuto

Medida é parte das novas regras dos call centers, foi regulamentada pelo Ministério da Justiça e vale a partir de dezembro.

Redação do IDG Now!*

13/10/2008 às 16h29

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O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou portaria que estabelece tempo máximo de espera de 1 minuto para consumidores que entrarem em contato com call centers.

A medida entra em vigor a partir do dia 1 de dezembro, prazo dado para as empresas se adequarem às mudanças, que atinge os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

> Entenda as novas regras dos call centers

O tempo de espera é menor para bancos e empresas de cartão de crédito: 45 segundos. O consumidor, no entanto, terá de esperar no máximo 1 minuto e 30 segundos às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês.

As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas entre 200 reais e 3 milhões de reais.

A portaria regulamenta o decreto nº 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho. O texto estabeleceu novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para as operadoras de serviço público.
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O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.

- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.

- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.

- Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana.

- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.

- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.

- Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido

- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.

- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.

- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

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