Conheça Joice, assistente virtual da Oi que atende clientes via WhatsApp

Plataforma baseada em inteligência artificial foi oficializada na última quinta-feira (25) em um evento no RJ

Foto: Caio Carvalho/PCWorld Brasil
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Clientes da Oi agora têm disponível mais uma ferramenta para facilitar o atendimento. Trata-se da Joice, assistente virtual da operadora que foi lançada em meados de julho e apresentada durante um encontro com jornalistas na última quinta-feira (25). Ela já estava em operação há algum tempo, mas só agora foi oficializada com o novo nome. A PCWorld Brasil esteve em um evento de apresentação da plataforma no Rio de Janeiro, e agora contamos o que vimos lá.

A Joice funciona de maneira semelhante aos demais robôs de conversação presentes em outros serviços. O usuário pode entrar em contato com a Oi por diferentes canais – WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, pelo site Minha Oi ou call center (este último, apenas por voz). A tecnologia utilizada na Joice é o Watson da IBM, e é importante destacar que ela não é uma assistente equivalente à Siri ou ao Google Assistente.

A assistente foi treinada (e pensada) para atender demandas mais simples do dia a dia, evitando que o consumidor tenha de passar por uma fila de espera até conseguir ser atendido por um humano. Entre as tarefas que a Joice completa sozinha está emissão de segunda via de fatura, adesão de conta online, agendamento ou remarcação de visita técnica, envio de conta digital e outras solicitações relacionadas ao cadastro do cliente. Todas essas ações também podem ser efetuadas pelo call center, com a diferença que o usuário falará diretamente com a Joice, que foi dublada por uma locutora profissional.

Durante o evento de apresentação de resultados no Rio de Janeiro, pude bater um papo com a Joice pelo WhatsApp – tudo, claro, em um ambiente controlado, usando uma conta corporativa da Oi. As respostas ainda não são totalmente naturais, porém o usuário não deve encontrar muita dificuldade durante as conversas. Ela até foi preparada para responder perguntas inusitadas, como “você namora?” ou “qual é a praia mais próxima?”.

O tempo de resposta é praticamente instantâneo, e a Joice ajuda em especial usuários que buscam por solicitações mais básicas. Precisa de informações de pagamento? É só acessá-la por um dos canais da Oi. Na maioria dos casos, você só precisa informar seu nome completo e CPF para visualizar os resultados da conversa com a assistente.

De acordo com Ricardo Drumond, diretor do digital da Oi, a Joice realiza cerca de 1,5 milhão de atendimentos por mês. No call center, foram 100 mil chamadas, das quais 60% foram resolvidas sem a necessidade do cliente falar com um representante humano. A operadora promete que novas funcionalidades serão incorporadas nos próximos meses, entre elas ajuda no processo de compra do cliente e a recarga online para planos pré-pagos.

“Nossa inteligência artificial passa agora a conectar diferentes interfaces de atendimento, com empatia e foco no cliente, que poderá resolver diversas questões via WhatsApp, mas continuará tendo outras opções de atendimento à disposição. Assim, a Joice favorece ao mesmo tempo a satisfação do cliente, com eficiência operacional, e a redução de custos na Oi, o que também faz parte do foco da digitalização”, destaca Drumond.

* O jornalista viajou ao Rio de Janeiro a convite da Oi.

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