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Desbloqueio de celular: saiba quais são os problemas mais comuns

Um mês após a estréia das novas regras da Anatel para a telefonia celular, reclamações na internet chegam aos milhares.

Por Daniela Moreira, repórter do IDG Now!

11/03/2008 às 20h04

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bloqueio_celular_150Um mês após as novas regras da telefonia celular estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) entrarem em vigor, em 13 de fevereiro, os consumidores ainda enfrentam problemas para fazer valer seus direitos. Na internet, as reclamações chegam às casas dos milhares e maioria diz respeito a um mesmo tema: o desbloqueio gratuito de aparelhos.

> Saiba quais são as novas regras do celular

“As reclamações estão ligadas principalmente a empecilhos colocados pelas prestadoras para fazer o desbloqueio e ao prazo de atendimento da solicitação”, relata Vanessa Vieira, advogada da Associação Pro Teste.

Nos espaços públicos da grande rede – como o site Reclame Aqui e a rede social Orkut – é possível encontrar diversos relatos de usuários que tentaram desbloquear os aparelhos e não conseguiram.

Os motivos alegados são diversos: o prazo informado pela operadora não foi cumprido; foi exigida multa para desbloqueio; a loja alegou que o desbloqueio não poderia ser feito no local; a operadora exigiu documentos que o usuário não possuía; entre outras.

Destacamos a seguir exemplos das reclamações mais comuns econtradas no site Reclame Aqui. Confira quais são elas e veja qual é a explicação dos especialistas para cada um dos casos*:

“A operadora pediu um prazo para efetuar o desbloqueio e não cumpriu.”
As novas regras não determinam em que prazo o pedido de desbloqueio deve ser respondido, porém a Anatel considera 24 horas um “prazo razoável”.  A agência deve se reunir nas próximas semanas com as operadoras para recomendar este prazo.
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bloqueio_celular_150Segundo a advogada do Pro Teste, as solicitações devem ser atendidas em, no máximo, cinco dias úteis, obedecendo a legislações anteriores.

“Procurei uma loja da operadora e fui informado de que aquele determinado estabelecimento não faz o desbloqueio.”
Todas as lojas autorizadas a comercializar aparelhos da operadora estão aptas a efetuar o desbloqueio, segundo a assessoria de imprensa da Anatel. “O desbloqueio não é complicado de fazer, não há qualquer empecilho técnico”, observa o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Luiz Fernando Moncau. Portanto, o cliente pode exigir que o desbloqueio seja feito em qualquer loja autorizada.

“A operadora exigiu documentos que eu não tenho para efetuar o desbloqueio.”
A Anatel não determina quais documentos podem ser exigidos pela prestadora, mas entende que são os documentos necessários para provar que a pessoa que está desbloqueando a linha é de fato sua proprietária, por questões de segurança. No entanto, a agência destaca que a exigência de documentos não pode ser “excessiva”.

Para os advogados de defesa do consumidor, documentos como o RG e a nota fiscal do aparelho devem ser suficientes para que a operadora faça o desbloqueio. Os casos em que o usuário perdeu a nota fiscal do aparelho devem ser tratados individualmente, segundo a Anatel.

“A operadora alega que o prazo para que eu possa desbloquear o aparelho ainda não venceu.”
Segundo a nova legislação, todos os aparelhos que estão livres de contratos de fidelização (que exigem um prazo mínimo de permanência na empresa) podem ser imediatamente desbloqueados, independente da data da compra.

A regra define, portanto, que se você não assinou um contrato se comprometendo a continuar na operadora por 12 meses (o prazo máximo permitido), pode desbloquear seu aparelho imediatamente.
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bloqueio_celular_150Se você assinou um contrato deste tipo, o desbloqueio poderá ser feito em 12 meses a partir da data de assinatura do contrato (e não do dia 13 de fevereiro, data em que começaram a valer novas regras, como algumas prestadoras exigiram, segundo relatos dos usuários).

“A operadora alega que assinei um contrato de fidelização, porém não me lembro disso e não tenho uma cópia do contrato para verificar se isso é verdade.”
Muitos usuários relatam que não foram comunicados de que teriam de cumprir um prazo de fidelização no ato da contratação do serviço.

Segundo a Anatel, se o usuário não possuir uma cópia do contrato, a operadora é obrigada a fornecê-lo. “O ônus da prova é da prestadora”, afirma a assessoria de imprensa do órgão.

Caso o usuário tenha de fato assinado um contrato e recebido benefícios pelo compromisso de permanência – como descontos no valor do aparelho ou planos de serviços mais vantajosos –, ele será obrigado a cumprir o prazo de permanência, que é de no máximo 12 meses, ou pagar a multa imposta pela operadora.

“Não concordo com o valor da multa cobrada pela operadora.”

Muitos usuários relatam que a operadora está cobrando uma taxa de desbloqueio na faixa de 200 reais, valor que consideram abusivo. Na verdade, uma vez que agora o bloqueio gratuito é obrigatório, essa taxa diz respeito à suposta quebra de um contrato de fidelidade.

Em primeiro lugar, esta penalidade deve estar prevista no contrato assinado pelo usuário quando o serviço foi contratado. Em segundo lugar, ela tem de ser compatível com os benefícios que o usuário recebeu ao assinar o contrato, segundo a Anatel.
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bloqueio_celular_150Na avaliação do advogado do Idec, o valor não pode ultrapassar o valor total que o usuário pagaria pelos serviços se terminasse de cumprir o contrato. Por exemplo, se faltam três meses para que o usuário cumpra os 12 meses de permanência, a multa não pode ser superior ao valor mensal do plano de serviços do usuário multiplicado por três (número de meses restantes).

“Por alguma das razões acima citadas, a operadora se recusou a desbloquear meu aparelho.”
Neste caso, a orientação é entrar em contato com a Anatel (0800-33 2001), que vai apurar o caso. De acordo com a assessoria de imprensa da agência, a “maior parte” das solicitações é respondida em até uma semana.

Caso o problema persista, o usuário deve notificar a operadora por meio de uma carta com aviso de recebimento e abrir uma ação no tribunal de pequenas causas, segundo orientação do Idec.

A Anatel informou que está promovendo ações de fiscalização do cumprimento das novas regras pelas operadoras e que deve divulgar um balanço com o resultado dessas ações a partir do dia 20 deste mês.

*Os casos acima descritos são formulações gerais de problemas comuns relatados por internautas e não dizem respeito a nenhuma operadora específica. Os links acrescentados em cada um deles servem apenas para ilustrar o tipo de reclamação citado. A explicação fornecida é uma combinação do parecer de especialistas em defesa do consumidor do Idec e do Pro Teste e da Anatel sobre casos semelhantes e não representa uma resposta direta à reclamação pontual em questão.

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