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E-commerce: atraso na entrega domina queixas neste fim de ano

Apenas na manhã desta segunda-feira (27/12) o Reclame Aqui já somava 254 reclamações para oito lojas; uma delas tinha 102 queixas.

Robinson dos Santos, do IDG Now!

27/12/2010 às 14h20

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Dois dias após o Natal, diversos consumidores reclamam por ainda não terem recebido os presentes de amigos e familiares, indicam diversos relatos publicados na Internet.

Uma consulta feita às 14 horas no site Reclame Aqui, por exemplo, indica que as Lojas Americanas/Americanas.com são alvo de 102 reclamações apenas nesta segunda-feira (27/12) - a maioria traz queixas em relação ao prazo de entrega.

Um dos consumidores da loja, de Santo André (SP), relatou ter comprado o presente de sua filha em 17/12, mas não o recebeu. Outro, de São Paulo (SP), alega que seu filho tem dormido no chão por não ter recebido um berço comprado em 16/12.

Segundo os números do Reclame Aqui, o Submarino teve registrado nesta segunda-feira 67 reclamações, quase todas por atraso na entrega. O Magazine Luiza teve 16 reclamações; o Extra.com.br, 28 reclamações; o Ponto Frio (loja virtual), 18 reclamações; a Saraiva, 11 reclamações; FastShop.com.br, 7 registros; e Fnac.com.br, 5 registros.

Americanas e Submarino são ligadas a um mesmo grupo controlador, a B2W.

O predomínio de reclamações por atraso na entrega pode ser consequência direta do aumento no volume de vendas do período do Natal. Em teste realizado pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) com 14 lojas virtuais, a única que deixou de cumprir o prazo estabelecido foi a Ponto Frio.

A diferença dos números também pode ser atribuída à diferença de volume de vendas entre as diversas lojas.

Cancelamento e troca
Segundo o Procon de São Paulo, as compras realizadas por meio da Internet (e também por reembolso postal, telefone, catálogo e qualquer outra forma que seja fora do estabelecimento comercial), podem ser canceladas em até sete dias contados a partir do recebimento da mercadoria.

Para exercer este direito, o consumidor deve formalizar a desistência por escrito e, se for o caso, devolver o produto recebido. Nesse caso, a devolução deverá ser no valor integral do que foi pago.

No caso de troca, o Procon avisa que o comerciante só é obrigado a trocar produtos em algumas situações. Se o problema for tamanho, cor ou modelo que não tenha agradado, a troca só será possível se a loja tiver prometido fazê-la.

A advogada Mariana Ferreira Alves, do Idec, explica que a troca em caso de vício (que impeça a utilização do produto) é garantida pelo Código de Defesa do Consumidor. O comprador pode escolher entre três opções: substituição do produto, restituição da quantia paga e abatimento proporcional do preço.

No caso de defeito, a lei dá ao consumidor um prazo para reclamação junto ao fornecedor, que varia de 90 dias (para produtos duráveis) a 30 dias (para produtos não duráveis). Vale lembrar que o fornecedor não é obrigado a trocar o produto imediatamente: ele tem até 30 dias para solucionar o problema. O Procon recomenda que a queixa seja apresentada por escrito.

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