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Especialistas em crise falam sobre o caso iPhone 4

Eles analisaram o comportamento da Apple e de Steve Jobs após os problemas de recepção de sinal do recém-lançado iPhone 4.

IDG News Service

19/07/2010 às 8h57

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A conferência de imprensa da Apple, na semana passada, para falar sobre os problemas recepção de sinal do iPhone 4, recebeu uma nota apenas mediana, principalmente pela forma como ela conduziu o caso, informou Patrick Kerley, estrategista digital sênior da Levick Strategic Communications, especializada em situações de crise.

"A apresentação eu classificaria como B+ ou A-, mas, para o semestre inteiro, apenas um C. A Apple errou ao esperar tanto tempo, e assim criaram um vazio de notícias, que foi preenchido pelo relatório da Consumer Reports", disse Kerley. 

No entanto Kerley aplaudiu a maneira como Jobs iniciou a conferência ao mostrar como aparelhos BlackBerry, HTC e Samsung também perdem a força do sinal. 

"Essa é uma maneira muito clássica para abordar uma situação. Defender o iPhone 4, foi uma boa maneira para ele iniciar a discussão", disse Kerley. 

No entanto segundo ele, a companhia errou ao informar inicialmente que os consumidores deveriam "evitar segurar o aparelho no canto inferior esquerdo" ou "usar um dos muitos cases disponíveis no mercado", o que pareceu, para muitos, um insulto.

"Nos tempos atuais, onde os blogueiros e consumidores podem rapidamente se expressar ou inundar o Twitter com comentários negativos, é fundamental que as empresas reajam rapidamente, se não imediatamente, quando surgem problemas", informou ele.

No entanto nem todos concordaram que a Apple errou ao demorar para se posicionar sobre o caso. "Uma das piores coisas que se pode fazer é acalmar os blogueiros, especialmente quando é uma questão técnica. A Apple tinha que ser muito cuidadosa", rebateu Michael McGuire, analista da Gartner Research

"O tempo foi importante por causa das mensagens que chamavam os engenheiros de 'amadores' e pelas muitas reclamações técnicas sobre o produto. Para responder a isso, era necessário ter dados concretos e, se movendo muito rápido, a Apple poderia se arriscar a ter um problema ainda pior", declarou McGuire.

No entanto, tanto Kerley quanto McGuire, concordaram que o CEO da Apple fez a coisa certa, ao expressar o compromisso da empresa para com os clientes.

"Jobs fez o que era mais ou menos o esperado. Ele colocou os clientes antes de qualquer coisa", finalizou McGuire.

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