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Falhas do Speedy não advêm de falta de investimento, afirma Telefônica

Executivos da operadora dizem que primeiro problema detectado este ano ocorreu quando a infraestrutura estava sendo ampliada.

Fabiana Monte, da Computerworld

17/07/2009 às 16h25

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Os problemas enfrentados pelos usuários do Speedy em abril de 2009 ocorreram durante a ampliação do serviço de acesso à internet em banda larga da Telefônica. A informação foi divulgada pelo diretor de serviços e operação de rede da empresa, Fábio Micheli, em coletiva de imprensa realizada nesta sexta-feira (17/7) em São Paulo, quando a operadora anunciou a conclusão da primeira etapa do plano de recuperação do Speedy.

Micheli não quis detalhar aspectos técnicos da solução; disse apenas
que tratava-se de um conjunto de hardware e software que estava
passando por um processo de atualização de versão. Segundo o executivo,
a operadora tomou todas as medidas de prevenção e contingência ao
implantar a solução na rede. "Trabalhamos com tecnologia de ponta. A
solução provocou reações inesperadas na rede".

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O presidente da Telefônica, Antônio Carlos Valente, afirmou que a operadora "trabalha na fronteira da tecnologia", referindo-se à preocupação da empresa em adotar as soluções mais modernas para a sua rede. Mas acrescentou que, apesar de boa, essa característica deixa a operação mais complexa. "Todo santo dia estamos fazendo alguma coisa na rede", informa.

Na avaliação de Valente, o Speedy teve uma falha muito importante desde que o serviço passou a ser oferecido, em dezembro de 1999.  "Não temos nada de recorrente em nível de rede", diz. Em relação à qualidade do atendimento da empresa, o presidente da Telefônica admitiu que a companhia passou por um "período muito complicado" com a entrada em vigor, em 1/12/08, da lei de serviço de atendimento ao consumidor (SAC), que estabeleceu uma série de novos padrões de atendimento e exigências para os SACs.

O executivo admite que a empresa demorou para se adequar à nova legislação e que essas dificuldades se somaram a outras, que a operadora já enfrentava, como a necessidade de estruturar e integrar sistemas de informação de venda e atendimento. Em março, segundo Valente, a companhia registrou um pico de chamadas para sua central de atendimento, totalizando 6,7 milhões de ligações. Em junho, este número foi de 4,5 milhões de telefonemas.

Valente fez mea culpa e disse que talvez a empresa não tenha tido uma ideia certa a respeito do decreto do SAC. Ele afirmou que a companhia talvez devesse ter dedicado mais ao assunto. O presidente da Telefônica também declarou que a empresa sempre procurou expandir a oferta do Speedy do ponto de vista de cobertura geográfica. O número de clientes do serviço aumentou 8 vezes nos últimos anos, contra um crescimento da ordem de 100 vezes do tráfego de dados.

Histórico
A mais recente falha do Speedy ocorreu em 02/07, cerca de uma semana após a Telefônica ter anunciado a antecipação de investimentos para solucionar os inúmeros problemas que o serviço vem enfrentando no último ano.

O plano é uma tentativa da empresa de retomar as vendas do serviço, proibidas desde 23/06 pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), por tempo indeterminado, devido aos problemas que o Speedy vem apresentando.

A mais séria das falhas aconteceu em julho de 2008, quando os clientes da empresa ficaram por 36 horas sem o Speedy. Na ocasião, um problema no roteador, equipamento que faz o controle do tráfego da internet, em Sorocaba, interior de SP, foi apontado pela empresa como o responsável pela pane.

Em abril, o serviço de banda larga da Telefônica ficou instável por quase uma semana. A empresa apontou ataque de crackers como o motivo para a instabilidade do Speedy.

No começo de junho de 2009, foi a vez da telefonia fixa enfrentar problemas, deixando mudos telefones de várias regiões do Estado de São Paulo por 14 horas. Desta vez, a Telefônica culpou um prestador de serviço, que cometeu uma falha humana, de acordo com comunicado distribuído pela operadora.

Uma reportagem de COMPUTERWORLD, que ouviu especialistas e ex-funcionários do alto escalão da operadora, aponta que a excessiva terceirização de serviços e a falta de investimentos estão na raiz dos problemas enfrentados pela companhia.

Em junho, nova instabilidade afetou os usuários do Speedy. A Telefônica disse que os problemas eram localizados e não afetavam vários clientes do serviço.

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