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Ford usa Twitter para falar com clientes em tempo real

Scott Monty responde a perguntas de consumidores em seu perfil no microblog, além de já ter promovido entrevista com CEO da Ford no serviço.

Lygia de Luca, repórter do IDG Now!

12/03/2009 às 10h41

Foto:

redesocial_criativa_88.jpgA história de sucesso da participação em mídias sociais da Ford veio de uma superfície negativa, assim como no caso da Dell. Usando esta negatividade a seu favor, a empresa conseguiu plantar e manter presença positiva em vez de cruzar os braços e esperar que a maré brava passasse.

Scott Monty,
atual estrategista social global da empresa automotiva, interviu quando
a Ford processou o site The Ranger Station por vender produtos
falsificados com a marca da empresa e pediu 5 mil dólares por danos.

Mais cases de sucesso:
> Adobe
> Dell
> EMC
> Skittles
> Zappos

O
dono do site divulgou que havia sido processado e a comunidade começou
a espalhar posts a seu favor. Monty começou a seguir o perfil no
Twitter que denegria a imagem da marca e direcionou mensagens aos
milhares de seguidores, explicando que estava discutindo com o
departamento legal da Ford - e pediu que os usuários ‘twitassem’ a
iniciativa.

Para acabar com a polêmica, Monty falou com o dono
do site, Jim Oakes, e o acordo estabelecido foi divulgado tanto pelo
Twitter comandado pelo estrategista quanto pelo próprio Oakes.

A
maior ousadia corporativa de Monty, porém, veio alguns meses depois. Em
um evento para a imprensa no final de 2008, Monty pediu que o Chief
Executive Officer da Ford, Alan Mulally, respondesse perguntas no
Twitter
- embora ele não conhecesse a plataforma.

Em seu blog,
o estrategista republica as perguntas e respostas dadas por Mulally na
ocasião, centradas principalmente na recessão norte-americana.

TWITTER_FORD.jpg

Já o perfil de Monty no
serviço é extremamente ativo. O número de posts depende da quantidade
de perguntas vindas dos seguidores, mas predominam as referências a
outros usuários, com respostas e links.

Responsável pelo
sucesso, Monty resume o segredo. “É muito simples, mas às vezes
subestimado: comunique-se com as pessoas como um ser humano de
verdade".

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