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Idec avalia o atendimento em 14 lojas virtuais

Voluntários testaram precisão das informações, cancelamento de pedido e pontualidade na entrega. Ainda há muito o que melhorar.

Redação do IDG Now!

17/12/2010 às 16h55

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Alguns dos principais sites de comércio eletrônico ainda
precisam melhorar suas práticas de atendimento se quiserem cumprir as
diretrizes estabelecidas pelo Ministério da Justiça, alerta o Instituto Brasileiro
de Defesa do Consumidor (Idec).

Em artigo publicado este mês na Revista do Idec, o instituto
enumerou os problemas encontrados em teste que comparou as compras efetuadas em
14 lojas virtuais. Entre as deficiências observadas estão falta de informações
e falhas no atendimento ao direito de arrependimento.

Na pesquisa, voluntários do Idec compraram em 14 lojas
virtuais: 2001 Vídeo, Americanas, Amazon, Brandsclub, Comprafacil, Extra, Fnac,
Kabum, Magazine Luiza, Ponto Frio, Saraiva, Submarino, Walmart e Zêlo. As
empresas foram escolhidas pelos próprios voluntários, explica o Idec.

Segundo o Idec, cinco das 14 lojas – Brandsclub, Kabum,
Magazine Luiza, Ponto Frio e 2001 Vídeo - falharam em facilitar o acesso aos
termos de condições gerais de contratação. Outra irregularidade apontada pelo
instituto foi a cobrança de taxa para agendamento da entrega, para compradores
do Estado de São Paulo.

A Lei Estadual 13.747/09, ou Lei da Entrega, garante aos
consumidores o direito de agendar data e turno da entrega. Em 26/11, o
Procon-SP informou ter autuado 77 lojas por descumprimento dessa lei – 74%
delas (57), de comércio eletrônico.

Falta de clareza
Algumas das lojas deixaram de informar de forma clara as
condições de compra durante a transação – caso da Americanas, que não informou
ostensivamente as condições para concessão de desconto de 5% nas compras com
boleto.

Nove das lojas também não explicavam com clareza os detalhes
sobre desistência ou cancelamento de compra. O Idec identificou este problema
na Amazon, Comprafacil, Extra, Fnac, Magazine Luiza, Saraiva, Submarino, Zêlo e
2001 Vídeo.

Em termos de atraso na entrega, a única que deixou de
comprir o prazo estabelecido foi o Ponto Frio. Em outro quesito – segurança na
transação –, quatro lojas (Americanas, Brandsclub, Saraiva e Submarino) não
informaram que o pagamento é feito por meios seguros.

Em outro quesito avaliado pelo Idec – a informação de dados
para contato –, apenas a Americanas fornece todas as informações exigidas pelas
diretrizes publicadas em agosto de 2010 pelo Ministério da Justiça, e que devem incluir endereço
físico, CNPJ, endereço virtual e endereço postal. Amazon e Brandsclub, por
exemplo, não informam nem endereço, nem SAC ou chat.

O Idec notificou 13 das 14 empresas avaliadas – a Amazon não
pôde ser contatada por causa da ausência de informações em seu site, informa o
instituto. Apenas oito – 2001 Vídeo, Extra, Ponto Frio, Fnac, Kabum, Magazine
Luiza, Walmart e Zêlo - responderam, afirmando que trabalham na melhoria de
seus sites.

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