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Profissionais de TI são odiados pelos usuários, afirma pesquisa

Executivos e funcionários explicam o ódio por técnicos, apontados como arrogantes, e dão 5 dicas para evitar conflitos

Por Redação do Computerworld

27/12/2006 às 12h44

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Executivos e funcionários explicam o ódio por técnicos, apontados como arrogantes, e dão 5 dicas para evitar conflitos

Será que mata gastar 30 segundos a mais para ter certeza de que consertou a máquina que você acabou de ser chamado para arrumar? Isso é o que muitos usuários de tecnologia de diversas empresas querem saber.

"Me irrita quanto o gerente de TI ‘arruma’ alguma coisa no meu computador e depois diz: ‘Deve funcionar agora’ e sai”, afirma um usuário que tem a mesma opinião de diversos outras pessoas entrevistadas, mas que temem revelar o nome de suas empresas porque acreditam que seus colegas profissionais de TI leiam a publicação.

Sair andando, entretanto, não é o que mais incomoda. “Quando [nossos gerentes de TI] perguntam se me diverti numa festa particular no final de semana, obviamente ele revela que leu meus e-mail, já que eu nunca mencionei festa nenhuma a ele”, afirma.

O relacionamento entre os gerentes de rede e os usuários é freqüentemente de amor e ódio. Os usuários revelam um senso de respeito e confiança na equipe de TI, mas isso pode rapidamente se transformar em frustrações.

Ao invés de a tecnologia se tornar o objetivo final, a maioria dos usuários ainda são confundidos por seus PCs e as pessoas que os gerenciam.

Porque a maioria dos usuários não entendem como os PCs funcionam, eles também não compreendem quando isso não funciona e geralmente a culpa pelas quedas sobra para o último que tocou no sistema.

“O que intriga no meu gerente de TI é que quando ele faz uma mudança no computador ele sempre deixa coisas por fazer – atalhos de teclado faltando, programas que eu uso desinstalados ou senhas que passam a não ser aceitas”, diz uma mulher que trabalha numa estação de rádio de Washington DC.

“E isso sempre parece acontecer durante a noite ou nos finais de semana, então quando eu chego de manhã não consigo acessar as coisas que preciso. Isso me deixa doida!”, protesta.

Brian, diretor de uma associação industrial, conta que o que o irrita no departamento de TI é a armazenagem de e-mails. Os funcionários têm 25MB de capacidade de armazenamento para mensagens, mas é muito pouco porque ele recebe mais de 100 e-mails por dia, muitos com arquivos.

“Eu não penso que o espaço de e-mail deveria ser ilimitado e entendo que o tamanho precisa ser monitorado, mais isso não parece ajustado”, protesta.

Quando questionado para nomear a requisição mais comum, brinca: “Eles querem que eu sincronize com o meu handheld, o que parece um pouco inapropriado.”

Jargões

Outro ponto que incomoda são os jargões. Os termos técnicos e as siglas que os profissionais de TI usam criam um ar de mistério e superioridade para quem não os conhece.

“Enquanto eles fazem você se sentir estúpido, eles também encobrem soluções de modo misterioso, que eu acredito ser um trabalho de proteção ou justificativa de estratégia”, afirma Lisa, parceira de uma empresa de serviços financeiros da área de Boston (EUA).

Um executivo de TI aponta que a indústria de tecnologia deveria usar termos mais básicos. “Olhe para a palavra ‘usuário’, que nós usamos para descrever pessoas. Isso traz conotações que não são positivas”, acredita Frank Gillman, diretor de tecnologia de uma companhia de advocacia em Los Angeles (EUA).

Também vale dizer que a maioria dos usuários não querem entender esses termos. “Mas nós temos que manter isso simples”, acrescenta Heather Clarke-Peckerman, presidente da HCP Conseulting Group, guia de carreira no estado de Nova York (EUA).

“Os usuários não querem aprender como a tecnologia funciona, mas querem saber o que tem que fazer", afirma.

A executiva recomenda que os profissionais de TI lembrem de como aprenderam sobre tecnologia e tentem usar esses termos para explicar e descrever as situações. Outra sugestão é usar analogias, como comparar um computador a um automóvel, que geralmente funciona.

Anote a lista de cinco dicas para se comunicar melhor com os usuários – e as releia sempre que partir para atender alguém com problemas relacionados à tecnologia.

1. Mantenha a simplicidade. Você não precisa descrever as sete leis de armagenagem cada vez que responder a um chamado de helpdesk
2. Ajude os usuários a entender como eles mesmos podem se ajudar dando informações suficientes pra que ele resolva a situação sozinhos e que o chamado não aconteça novamente
3. Use analogias simples para ilustrar as questões
4. Evite abreviações e siglas complexas e jargões confusos
5. Preste atenção naquela sua aparência de vidro – isso certamente é um sinal de que você perdeu a atenção da audiência.

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