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Histórias de horror em TI: o que decisões erradas podem fazer

Ações desastradas ou decisões erradas podem causar estragos não só à área de TI mas às operações da empresa como um todo

Por Redações do Computerworld e do CIO Magazine, dos EUA

12/03/2007 às 17h32

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Ações desastradas ou decisões erradas podem causar estragos não só à área de TI mas às operações da empresa como um todo

Quais impactos podem ter decisões erradas ou ações desastradas em tecnologia sobre as operações gerais de uma companhia? A lista de respostas possíveis é, de fato, extensa. Nesta segunda matéria sobre histórias de horror em TI, Computerworld e a CIO trazem cinco desses episódios que podem fazer qualquer usuário ou mesmo gerente de TI pensar duas vezes antes de apertar a tecla “enter”.

Perdidos para sempre
Todos nós já perdemos pelo menos um ou dois e-mails importantes na vida. Um clique casual da tecla "delete", um servidor mal configurado e pronto! Lá vai a mensagem por água abaixo. Mas como explicar 700 Gigabytes (GB) de e-mails eliminados por toda a eternidade? Sim, aconteceu. Em 2006 o provedor britânico PlusNet perdeu 700 GB de e-mails de clientes. Um engenheiro deletou acidentalmente as contas e tentou um velho truque para recuperá-los. A tentativa saiu pela culatra e, ao contrário, impossibilitou a recuperação de forma permanente.

"Eu gostaria de aproveitar essa oportunidade para mais uma vez estender nossas sinceras desculpas pelo inconveniente causado pela perda de todos os e-mails particulares e, especialmente, dos e-mails não lidos. Isso tem sido levado muito a sério pela PlusNet. Uma análise extensa de como isso aconteceu está sendo realizada e novas práticas estão sendo implementadas para evitar que isso aconteça novamente", escreveu na ocasião Alistair Wyse, diretor técnico da companhia.

Quando o retorno dói
Voltar para casa é, às vezes, difícil. O JPMorgan Chase que o diga, comparando sua situação antes e depois do outsourcing. Em 2002 a instituição fechou um contrato de nada menos do que 5 bilhões de dólares em terceirização com a IBM, e foi apontada como uma das grandes promessas do futuro em termos de corte de custos e inovação. Mas depois de o JPMorgan ser adquirido pelo Bank One ficou claro que a decisão não era um grande negócio. Em um episódio embaraçoso, muito do que foi terceirizado retornou para casa em 2005. Resultado: o custo foi grande em dólares, a confiança dos funcionários caiu e a moral ficou em ruínas, além de grandes talentos que já haviam sido perdidos.

"Trazer tarefas terceirizadas de volta para casa pode causar tamanho rompimento a uma organização que grande parte das empresas opta por não fazê-lo. É uma mudança muito dolorosa e difícil para uma companhia", diz Ralph Schonenbach, CEO do Trestle Group, empresa de consultoria em outsourcing.++++
Um pesadelo às vésperas do Natal
Desde o ano de 1997, pelo menos, a Comair - companhia aérea subsidiária da Delta - sabia que precisava substituir um velho sistema de gerenciamento de vôos destinado à tripulação. Mas as opções para novos sistemas estavam ainda cruas ou não testadas. "Vamos esperar até alguma coisa melhor aparecer", diziam.

Aí está onde a música de terror começa. Eles continuaram esperando, adiando, carregando o sistema legado até que assinaram um contrato para substituí-lo completamente em 2005. Tarde demais. Na véspera do Natal de 2004, o sistema que estava prestes a ser substituído entrou em colapso, derrubando todas as operações da companhia aérea. O balanço contabilizou cancelamento ou atraso de 3,9 mil vôos, o que deixou cerca de 200 mil passageiros na mão. O colapso na rede custou à Comair e à Delta cerca de 20 milhões de dólares, além de um arranhão notável na reputação da companhia. O incidente também desencadeou investigação pelo Departamento de Transporte.

"Tudo o que pode estragar a reputação de uma companhia ou de uma marca precisa ser gerenciado de alguma forma. Análises de riscos dos casos horríveis da Comair deveriam ter acontecido na Delta", diz Eric Bardes, ex-executivo da Comair.

De volta aos manuscritos
O CareGroup desenvolveu uma reputação desejada por muitos por ser líder em utilizar a TI para conduzir melhorias nos serviços à saúde. Mas em novembro de 2002, o principal hospital do CareGroup - Beth Israel Deaconess - voltou às trevas com registros dos pacientes em papel depois de uma série debilitadora de falhas nas redes. Por quase cinco dias o departamento de TI teve que trabalhar freneticamente para rastrear a causa do problema.

"Eu cometi um engano. E a forma como eu posso ajudar é dizendo a todo mundo o que aconteceu. Dessa forma, mais pessoas podem evitar isso.", disse na ocasião o CIO John Halamka, do CareGroup.

Segunda-feira negra em Wall Street
A vida é melhor com a tecnologia. Sim, isso é o que tende a acontecer. No entanto, na "segunda-feira negra" - 19 de outubro de 1987 – falhas na bolsa de valores dos EUA mostraram que a tecnologia tornou a vida muito pior. O índice Dow Jones caiu em média 508 pontos, ou 22,6%. As condições normais de mercado se recuperaram um tempo depois, mas a SEC reportou posteriormente que estratégias computacionais erradas utilizadas por investidores aumentaram os volumes de ações transacionadas em 68%. O dia terminou com um pânico tamanho que desencadeou uma sanha vendedora das ações.

"Acho que podemos dizer com razoável certeza que a falha não foi causada por notícias fundamentais sobre economia, nem dos Estados Unidos nem de outros países", diz Mark Rubinstein, professor da Universidade de Berkley na Califórnia em um artigo publicado anos depois.

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