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Terceirizar também é uma forma de as PMEs crescerem

Conheça as vantagens e as desvantagens que o outsourcing de equipamentos e serviços na área de TI pode trazer para pequenas e médias empresas

Por Andreza Emília, especial para PC World

24/04/2007 às 11h10

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Conheça as vantagens e as desvantagens que o outsourcing de equipamentos e serviços na área de TI pode trazer para pequenas e médias empresas

terceirizar_150x100O outsourcing de TI já faz parte da cultura empresarial no Brasil há mais de uma década, quando as grandes companhias entenderam a importância de terceirizar processos nas áreas de tecnologia. Com a redução de preços de equipamentos e serviços, as pequenas e médias empresas têm adotado cada vez mais essa prática.

Entre os motivos para a popularização do outsourcing estão o fato de a empresa poder se concentrar no que ela faz melhor, ou seja, no chamado core business. Redução dos custos e aumento de produtividade também contam, sem falar no fato de que a empresa não precisa mais se preocupar em reciclar a equipe ou atualizar equipamentos.

Atualmente, toda a estrutura de TI pode fi car a cargo de terceiros. Da administração da rede aos serviços de impressão, hardware e software, tudo pode ser delegado via outsourcing.

pqterceirizar.JPGOs números são bastante otimistas e mostram que a tendência tem destaque na pauta das empresas. O instituto Forrester Research divulgou estudo afirmando que o outsourcing de help desk e suporte de desktop é uma forte tendência, que vai ganhar mais adeptos a médio prazo. Analisando o mercado norte-americano, o instituto aponta que esse segmento da economia pode atingir 15,5 bilhões de dólares em 2009.

Um outro levantamento elaborado pela consultoria IDC mostra que, até 2010, o número de páginas impressas sob a modalidade de outsourcing chegará a 17 bilhões. E uma análise do Gartner mostra que a terceirização vem crescendo mais na América Latina do que no restante do mundo.

“O outsourcing é uma grande ferramenta competitiva para as micro, pequenas e médias empresas porque dá acesso a um nível de tecnologia alto e um suporte adequado por um preço que elas podem pagar”, avalia o vice-presidente de pesquisa para a América Latina do Gartner, Cassio Dreyfuss.

De acordo com o diretor de Application Management & Support da consultoria BearingPoint, Fabio Orlovas, o Brasil e o restante do mundo passaram por três fases distintas do outsourcing. Num primeiro momento, as empresas contratavam basicamente a mão-de-obra técnica de que necessitavam. Era o chamado body shopping.

Com o passar do tempo, viu-se que nem sempre era a melhor maneira de obter resultados, já que, ao contratar pessoas, e não serviços, o comprometimento deixava a desejar.++++
terceirizar_70x84A segunda etapa veio com a contratação de empresas para suprir todas as necessidades de TI do cliente. Com isso, ocorria dificuldade de gerenciamento, além de uma dependência muito grande em relação à prestadora de serviços. Rupturas de contrato poderiam representar um verdadeiro caos.

Segundo o executivo, atualmente, existe uma parceria bem mais saudável no chamado outsourcing seletivo, ou multisourcing. Nele, a empresa defi ne o que é necessário ser terceirizado e o que é estratégico. “Existem coisas que, se passadas para as mãos
de um fornecedor, podem descaracterizar a empresa”, explica Orlovas.

“A empresa não deve terceirizar o que a torna conhecida, o seu ponto mais forte, assim como não deve aceitar os pacotes padronizados das integradoras, se acha que a concorrência pode aproveitar-se disso”, explica Dreyfuss, do Gartner. “O multisourcing é a evolução do outsourcing, mas ele funciona para empresas que já estão maduras, que já tiveram contratos de outsourcing no passado e agora têm a visão do que melhor funciona dentro de suas áreas a serem terceirizadas”, completa.

Para muitos administradores de redes e gerentes de TI, cuidar do parque de impressoras e administrar o uso consciente das cópias é uma guerra diária, em que quase sempre “vence” o funcionário que imprime o trabalho da faculdade ou mesmo o endereço da festa dos amigos – três vezes seguidas.

Segundo estudo mundial da PrintWire com mil gestores de TI, cerca de 56% dos executivos afirmaram que o desperdício é o maior problema do setor. O impacto de atitudes como essas no orçamento de uma empresa pode ser devastador. Uma saída bastante usada e que promete resultados rápidos é a terceirização de todo esse processo.

A empresa Iddéia, por exemplo, oferece o outsourcing de impressão e, mais recentemente, passou a oferecer o de armazenamento de dados. Segundo o gerente de soluções Denis Augusto Valente, o fato de a empresa tentar se adequar às características, recursos e necessidades de cada cliente é o que garante a diminuição inicial dos custos diretos e do custo total a partir de 5%.

“Não existe nenhum investimento inicial, o que torna a solução ideal para as pequenas e médias empresas, já que geralmente elas não têm um caixa muito folgado”, avalia Valente. A Iddéia conta com 180 clientes do segmento SMB (pequenas e média empresas).

Tudo é feito sob demanda e a empresa contratante pode optar por soluções que incluem equipamentos, suprimentos, manutenção e mão-de-obra residente na empresa para pronto atendimento, ou apenas um dos itens.

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terceirizar_70x84É possível decidir também por controle de gastos por usuário e pelo gerenciamento da utilização de recursos. “Trabalhamos com soluções
específicas para pequenas e médias empresas.

No caso delas, não fornecemos técnicos para manutenção 24 por 7 porque, para quem tem poucas máquinas, o que conta é o tempo de resposta após a abertura do chamado”, explica o gerente. No caso de armazenamento de dados, a Iddéia oferece ainda uma apólice de seguros, caso haja perda de informações para a qual não seja possível a recuperação.

A CorpFlex, integradora que tem como foco as pequenas e médias empresas, oferece infra-estrutura de hardware, software, licenças e serviços, tudo dentro de um só pacote, pago mensalmente como serviço. Ela conta com 350 contratos ativos nesse
segmento.

“Não vejo nenhuma desvantagem para uma pequena ou média. Ela vai contratar alguém especialista no assunto, reduzindo custos e aumentando a competitividade”, destaca o diretor da companhia, João Pimentel. “Além disso, o cliente tem a opção
de contratar as soluções por partes e depois escalonar, para não pesar no orçamento”, completa.

Pagando 250 reais por usuário, é possível contratar um pacote básico de infra-estrutura de TI. “Como temos parcerias estratégicas com desenvolvedores, conseguimos resolver eventuais problemas com a rapidez que os clientes precisam, antes de afetar o desempenho dos negócios, evitando, assim, prejuízos”, completa Pimentel.

Busca pelo especialista
Quando a empresa precisa de mão-de-obra especializada para desenvolver um trabalho utilizando uma linguagem de programação específica, por exemplo, pode seguir dois caminhos. O primeiro deles – mais caro e mais lento – é investir no treinamento do funcionário. Por outro lado, pode contratar uma empresa que cederá esse técnico
específico e ficará responsável pelo seu desempenho.

A CWI Software é um exemplo de companhia que busca no mercado o profissional adequado para desenvolver a tarefa requisitada pelo cliente – e promete economia de até 30%. “Graças a uma equipe de recursos humanos especializada e forte aliança com as principais universidades, escolas técnicas e parceiros, mantemos um grande banco de talentos”, afirma o gerente de negócios da CWI, Renato Feijó Padilha.

“Além disso, dispomos de profissionais e de ferramentas de gerenciamento que permitem ao cliente acompanhar o andamento das atividades desenvolvidas”, destaca. Um especialista em linguagem Java, por exemplo, custa aproximadamente 32 reais por hora.

Além disso, a CWI pode fazer toda a gestão técnica da área de TI do contratante, deixando de ser apenas fornecedora de mão-de-obra. “Cerca de 60% dos nossos clientes nos contratam dessa forma para diminuir suas preocupações, já que sempre atuamos onde a empresa está mais doente”, salienta Padilha.++++
terceirizar_70x84Para as empresas que não querem reservar parte do seu caixa para fazer as constantes atualizações de hardware e software, a Computer Company fornece os equipamentos, implementa a solução mais adequada para cada caso e faz a manutenção preventiva.

“Com o outsourcing, ativos de tecnologia da informação podem ser adquiridos como se fossem serviços. As empresas que precisam expandir seu parque tecnológico ou trocar equipamentos não precisam empregar capital nem se preocupar com cotação, aquisição, instalação, suporte e gestão deles”, declara Luís Felipe Ortega, da área de marketing da Computer Company.

Economizar não é tudo
quandonaoterceirizar.JPGUm caso bastante peculiar que o diretor-executivo da Service IT Solutions, Eduardo Gallo, faz questão de contar é o de uma transportadora que tinha sempre dois ou três incidentes por mês com parada de um dos computadores, seja porque a máquina estava sem as devidas atualizações, seja porque os softwares estavam malconfi gurados.

Isso resultava em alguns caminhões que eram impedidos de fazer os carretos combinados, já que simplesmente não podiam deixar a garagem da empresa. Desnecessário dizer que tais problemas ocorriam por causa da bagunça em que estava mergulhada a área de TI da transportadora.

Nesse caso, o cliente não queria necessariamente a redução de custos, que viria naturalmente depois. Ele precisava mesmo era de que as panes por desorganização acabassem. “Quatro meses depois que passamos a gerir a área de TI da transportadora, os incidentes desse tipo acabaram e ela parou de perder dinheiro”, diz Gallo.

A Service conta com 40 clientes do segmento SMB e promete administrar todo o ambiente de TI do cliente, do sistema operacional ao back-up, passando pela atualização e manutenção dos servidores. A empresa possui ainda clientes de suporte reativo. “Somos o atendimento de segundo nível, que é chamado para ajudar a buscar as melhores práticas quando um problema surge, como se fôssemos consultores”, explica Gallo.

Para ele, o principal desafi o para as prestadoras de serviço é quebrar o paradigma com as pequenas e médias empresas de que o outsourcing é muito caro.

“Além de ser muito mais barato do que elas imaginam, as vantagens vão além da economia. Organização, agilidade e capacidade de adaptação a novos fatores também devem ser considerados”, aponta. “Tamanho não importa. Basta que a companhia esteja apta a avaliar a possibilidade de terceirizar”, frisa.

Dreyfuss, do Gartner, porém, é mais cético com relação aos preços praticados pelas integradoras. “Os serviços estão se tornando mais econômicos, mas, quanto mais customizado, mais caro fi ca. É como altacostura”, brinca. “Se o objetivo é economizar, aconselho a aceitar as soluções padronizadas”, diz.++++

Proteção para os dados
terceirizar_70x84Um dos maiores temores das empresas é a perda de dados. Por conta do crescimento do comércio eletrônico e da popularização da internet, o número de fraudes eletrônicas e ataques de vírus aumentou consideravelmente.

De acordo com números do Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de Segurança no Brasil (CerT.br), somente entre 2005 e 2006 o número de incidentes com pragas virtuais na internet brasileira cresceu 191%, subindo de 68 mil para 197 mil.

A LocaWeb, que oferece soluções de hospedagem, fechou uma parceria com a McAfee para disponibilizar, de forma terceirizada, um novo recurso de segurança contra vírus e espiões, o PC Protegido. O serviço proporciona proteção contínua contra ataques de vírus e spywares em servidores e PCs. A ferramenta agiliza a administração de segurança das empresas, por meio de atualizações automáticas, bloqueio proativo de programas e pop-ups, além de garantir acesso a relatórios centralizados 24 horas por dia, sete dias por semana.

“O objetivo é reduzir trabalho e custos associados à tecnologia para as pequenas empresas, que não têm como manter uma infra-estrutura de TI dedicada, declara o vice-presidente de Tecnologia e Novos Negócios da LocaWeb, Gilberto Mautner. De acordo com ele, o PC Protegido é de simples configuração e reduz as chances de contaminação por vírus, mesmo em situações de risco.

O pacote completo, para o mínimo de dois computadores, custa 9,90 reais por mês. É possível fazer um teste gratuito por trinta dias. Como a base de clientes da LocaWeb é formada por 90% de pequenas e médias empresas, o produto foi pensado para atingir esse público.

“Se as grandes empresas lançam mão do outsourcing porque precisam economizar, imagine as pequenas e médias, que têm menos dinheiro envolvido ainda”, explica. O produto foi lançado há quatro meses e já conta com 500 clientes, num total de 1.500 máquinas.

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Como uma reforma em casa
terceirizar_70x84Há cerca de dois anos, o vice-presidente de pesquisa para a América Latina do Gartner, Cassio Dreyfuss, notou em seus estudos uma grande movimentação de “insourcing” no Brasil e na América Latina. O que tinha acontecido é que empresas imaturas haviam feito outsourcing por motivos equivocados, com contratos inadequados
e, em dado momento, percebiam que não deveriam ter terceirizado determinadas áreas.

Resultado: cancelamento da prestação de serviços e, o que poderia se ter tornado uma parceria bastante vantajosa, acabou em retrabalho e estresse. “As empresas devem olhar o outsourcing como uma oportunidade de atingir níveis de gestão que elas não conseguiriam sozinhas”, afirma Dreyfuss.

cuidadosterceirizar.JPG“Quem pensa que terceirizar é lavar as mãos está enganado e fadado ao fracasso. É um desafi o gerencial coordenar e integrar o trabalho dos provedores”, completa. Para Orlovas, da BearingPoint, devemos pensar o outsourcing da mesma forma que uma reforma em casa.

“Se você deixa tudo nas mãos do arquiteto ou do pedreiro, a chance de dar errado é muito grande”, afi rma. “Além disso, é preciso ter uma visão clara do que esperar do prestador, estabelecer os indicativos de desempenho (os famosos acordos de nível de serviço). O combinado não sai caro”, declara Orlovas.

Outro erro bastante comum entre as empresas é a falta de medidas de contingência para quando acontece algo inesperado ou que não constava inicialmente no contrato. Ambas as partes precisam estar preparadas, por exemplo, para o surgimento de uma filial
do escritório ou um aumento significativo do número de clientes da empresa contratante.

“As pequenas e médias empresas precisam também saber comprar e pedir o que querem, estabelecer parcerias próximas com os fornecedores”, cita o executivo da BearingPoint. Para isso, não devem deixar para fechar contratos apenas quando estiverem extremamente necessitadas.

Outra dica é trocar idéias com outros clientes da empresa em questão. “Como tudo na vida, é preciso colher referências, ver quais problemas surgiram, como foram os primeiros meses de implantação. Se possível, peça a indicação de um projeto em que ambas as partes enfrentaram desafi os, para saber como tudo foi superado”, conta.

“Embora não pareça, estamos falando de uma relação entre pessoas, que lembra um namoro. As empresas deveriam investir mais tempo no planejamento do dia-a-dia, como se faz no noivado”, avalia. “Quando tudo caminha bem, é porque o casamento deu certo”, finaliza Orlovas.++++

Receita para acabar com o desperdício
terceirizar_70x84No parque de impressão da Risotolândia, empresa que atua no ramo de serviços de alimentação em Araucária, no Paraná, faltava uma receita de organização. Eram vários departamentos, com um grande número de impressoras de marcas e modelos diferentes.

Para completar o cenário favorável ao desperdício e à perda de produtividade, sempre faltavam suprimentos, isso sem falar no descontrole do número de cópias. Ou seja: custos altos e desnecessários.

“Tínhamos muita dificuldade em gerenciar a área e alocar os custos”, avalia o gerente administrativo da empresa, Iosmar Barbosa. Depois de pesquisar no mercado, a companhia contratou os serviços da Iddéia.

O primeiro passo sugerido pelo provedor de serviços foi reduzir o absurdo número de impressoras para um tamanho compatível com o da empresa, que conta hoje com 138 computadores. E a redução foi mais do que significativa: das 120 impressoras, a Risotolândia ficou com apenas seis, e alugou mais três de grande porte da nova parceira.

Além do aluguel, o contrato prevê 75 mil cópias por mês, fornece os suprimentos necessários para os equipamentos e ainda faz manutenção remota nas máquinas diariamente. “Não só acertamos a receita como conseguimos reduzir custos entre 18% e 25%”, conta Barbosa. Na sua opinião, não há preço que pague o fato de a empresa poder focar-se no seu negócio original.

“Para quem não é da área de tecnologia da informação, quanto menos trabalho com os equipamentos, melhor. É sempre muito difícil achar soluções quando se trata de um assunto que você não domina. A saída é encontrar um parceiro idôneo e especializado no que você precisa”, explica.

A empresa adota o outsourcing de impressão há dois anos. “Partimos de um ponto sem volta, não tinha mais jeito de continuar da forma como gerenciávamos nossas impressoras. Hoje, achamos o parceiro”, frisa Barbosa.

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