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O serviço falhou e o fornecedor te ignorou? Reclame aqui

Site Reclame Aqui recebe mais de 300 reclamações por dia e ajuda o internauta e resolver seus problemas com os fornecedores

Por Daniela Moreira, IDGNow!

30/07/2007 às 11h08

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Site Reclame Aqui recebe mais de 300 reclamações por dia e ajuda o internauta e resolver seus problemas com os fornecedores

A idéia surgiu de uma experiência que, infelizmente, quase todo mundo já viveu pelo menos uma vez na vida: a frustração de um consumidor ao ser lesado e, além de tudo, sumariamente ignorado por um fornecedor. Se já é terrível não receber aquilo pelo que se pagou, não há nada pior do que tentar reclamar e não ser ouvido.

Esse é um dos temas que serão debatidos no Digital Age 2.0, evento organizado pelo IDG Brasil, pelo IDG Now! e pela JumpEducation, que acontece de 09 a 10 de agosto, em São Paulo, e vai mostrar o impacto da internet na estratégia de comunicação das empresas.

Considere a história do Reclame Aqui, um site fundado por um grupo de quatro sócios - um publicitário e três desenvolvedores de sistemas. “A idéia era ter um sistema totalmente informatizado onde o consumidor pudesse reclamar e a empresa pudesse responder”, conta Mauricio Vargas, um dos sócios fundadores do projeto.

Há cinco anos no ar, o portal contabiliza números impressionantes: mais de 120 mil “reclamantes” e 5,8 mil empresas “reclamadas” cadastradas na base e uma média de 250 mil visitantes únicos ao mês. E as reclamações não param de chegar: são mais de 300 todos os dias - 190 mil desde a inauguração do site.

Toda vez que uma reclamação é cadastrada, um e-mail é encaminhado diretamente ao SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) da empresa reclamada. Até que ela responda, aquela reclamação fica no ar com um indicador negativo (uma carinha triste). Quando ela é resolvida, o status passa a ser indicado por uma carinha feliz. Há uma terceira opção, que indica reclamação respondida, porém em aberto.

Vargas conta que, no começo, as empresas não levavam o serviço muito a sério, mas que de “dois anos para cá” o volume de respostas é bastante elevado - com exceção de algumas empresas, notadamente as de telefonia fixa e móvel, que continuam ignorando os clientes descontentes.

Ele relata um caso emblemático da importância da ferramenta para os usuários. “O consumidor comprou um aparelho de DVD da marca Sony em uma loja online, mas recebeu um equipamento da marca Gradiente. Depois de passar um ano e meio tentando fazer a troca, ele abriu um chamado no Reclame Aqui. Exatamente cinco horas e 27 minutos depois, a loja respondeu, concordando em ressarci-lo”.

Com base nos índices de respostas, o Reclame Aqui publica rankings com as empresas que menos respondem, as que respondem mais rápido, as que recebem melhores e piores notas dos reclamantes, entre outras métricas. Os usuários também têm acesso a fóruns, chats e enquetes, tudo sem pagar nada.

O site poderia ser considerado um legítimo caso de sucesso, não fosse por um detalhe: atualmente, o Reclame Aqui não gera nem um centavo de receita. Com uma equipe de 18 pessoas, seis delas trabalhando em tempo integral,  o custo mensal de manutenção é de 14 mil reais.

Os fundadores têm como fonte de renda principal uma empresa de desenvolvimento de sistemas voltados à área de governo, a Widea, que fica em Campo Grande (MS). Mas depois de cinco anos, estão apostando em uma reformulação do Reclame Aqui para tornar o projeto lucrativo.

Segundo Vargas, a principal dificuldade era conciliar a ética do site com algum modelo de remuneração. “Não queríamos cobrar do consumidor, nem optar por anúncios de empresas, pois isso comprometeria a transparência do serviço”, relata o executivo.

Em agosto, o portal ganhará um novo visual Web 2.0, todo desenvolvido em AJAX, e passará a contar com um modelo de negócio diferente. Um grupo de 33 empresas selecionadas entre aquelas que mais respondem ao consumidor terão acesso a um sistema pago de CRM exclusivo para receber as reclamações dos usuários. Essas empresas terão uma tolerância de cinco dias para responder ao cliente antes que a reclamação vá ao ar.  

Também está nos planos da companhia criar um serviço de testes de produtos pelo consumidor. “Neste modelo, o fabricante vai nos contratar para distribuir os produtos entre nossos usuários cadastrados. As avaliações - positivas ou negativas - serão publicadas no portal”, conta Vargas.

A estréia desta modalidade, prevista para outubro, deve coincidir com a mudança da equipe do Reclame Aqui - hoje baseada em Campo Grande - para São Paulo. Com o novo portfólio de serviços, o site deve gerar uma receita de aproximadamente 2 milhões de reais em 2008, saindo do negativo.

Parcerias para criar um selo de qualidade para lojas virtuais (em conjunto com o site de comparação de preços Zura!) e para oferecer botões “Reclame Aqui” para outros sites também estão entre as ações previstas.

Se quiser saber mais sobre os internautas que botam a boca no trombone e como as empresas devem agir para proteger suas marcas na era das mídias sociais, venha ao no Digital Age 2.0, que será realizado nos dias 09 e 10 de agosto, no Hotel WTC, em São Paulo.

O Digital Age 2.0 é um evento organizado pelo IDG Brasil, IDG Now! e JumpEducation, que tem como Patrocinador Diamante a Petrobras. O patrocinador é a DigitalPages. O evento conta também com o apoio institucional da Interactive Advertising Bureau Brasil. A CBN, Hands, Época Negócios e Meio Digital são os apoiadores de mídia. Fiap e WDM também apóiam o evento.IDG Now! - Digital Age 2.0: entenda os novos paradigmas dos negócios na web

Serviço

Digital Age 2.0

Quando: 09 e 10 de agosto

Onde: Hotel WTC - São Paulo
> Site do evento para saber mais (clique aqui
A quem se destina: CMOs, CEOs, CIOs de grandes corporações, publicitários e profissionais de agências de marketing e publicidade, formadores de opinião e executivos da indústria de tecnologia.

Resumo: evento sobre Web 2.0 que debaterá as transformações das marcas, empresas e consumidores, com a presença do futurologista de marca Martin Lindstrom, o visionário de internet e fundador da Wired, John Battelle, o especialista em marketing social e chief strategy officer, Darin Brown, e o vice-presidente do Forrester, Josh Bernoff > Veja a agenda completa do Digital Age 2.0

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