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É proibido ser eficiente

Para a chefe do departamento de TI, nenhum pedido deveria ser atendido em menos de 24 horas

Em Off*

14/09/2007 às 15h26

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Para a chefe do departamento de TI, nenhum pedido deveria ser atendido em menos de 24 horas

emoff181Após receber um convite, comecei o que achava ser o início de uma próspera carreira na área de suporte de TI. Foi quando me deparei com a diretora do setor, que chamaremos pelo nome fictício de Cecília.

Depois de algumas semanas de treinamento, diga-se de passagem (pelo fato de ter trabalhado anteriormente como autônomo por 12 anos, já apaguei muito incêndio), eu estava indo muito bem. E notei que a quantidade de tarefas solicitadas pelos usuários via Outlook era muito grande.

Recebíamos no suporte técnico entre 18 e 25 chamados diariamente, com os mais diversos problemas. Acostumado com a abertura de chamados técnicos particulares, nos quais o cliente quer ser atendido na hora, nem estranhei. Para mim, todos os problemas deviam ser resolvidos no menor tempo.

Toda manhã eu editava os chamados do dia e os enviava para impressão. Com essa informação, sabia qual setor/usuário e computador estavam com problema e ia até eles. Em geral, alguns minutos depois, o caso estava resolvido. Alguns fáceis, outros mais complicados, mas comecei a solucionar os problemas de todo santo dia.

No final de dois meses, comecei a notar que as ligações atendidas por qualquer um no setor eram passadas para mim e o usuário logo perguntava: “É o Carlos? Ufa!” E ia logo dizendo:”Carlos, me ajude a resolver este problema, porque ninguém me atendeu tão bem como você.”

No final do terceiro mês, fui chamado à sala da diretoria do setor. Cecília era uma pessoa no mínimo insuportável quando chamava a atenção de alguém. Normalmente começava dizendo palavras de baixo calão e terminava com a frase: “Se cuide, garotinho, que eu te ponho no meio da rua”. E completava com “suma da minha frente!”

abusivo200Sabendo da índole da criatura, fui até a sala dela imaginando o que eu havia feito de errado. Para minha surpresa, ela disse: “O que está acontecendo no seu setor?”. E continuou antes mesmo que eu perguntasse o motivo. “Estou vendo aqui nos relatórios que você resolveu entre 18 e 25 chamados diários nos últimos meses! Quando não foram mais ainda!”

Imaginando que ela iria me dar os parabéns pelo bom serviço, fiquei atônito quando a bronca começou: “Você está louco? Quer me matar? Derrubar o setor? Pare já com isto. Está proibido terminantemente de atender qualquer chamado antes que o mesmo complete, no mínimo, 24 horas úteis. A não ser que seja da diretoria ou da presidência. Nesse caso, se te chamarem, pare tudo que está fazendo e resolva, entendido?”

Não agüentando de curiosidade, perguntei, sujeito a tomar uma bronca daquelas: “Mas por quê?”

Resposta: “Não deveria nem te dar resposta, porque uma ordem minha deve ser apenas cumprida. De qualquer forma, o dia que demorarmos duas horas para resolver qualquer problema, você vai ver que inferno isto aqui vai virar.”

E continuou: “Prefiro que o setor trabalhe folgado, com calma, do que viver atropelado por chamados dos usuários.”

Por incrível que pareça, tive que obedecer, apesar de existir mais duas pessoas tão capacitadas quanto eu e que dariam conta de todo o serviço diário, melhorando a qualidade de trabalho dos colegas.

Cecília, que se gabava a toda hora de seu MBA, geria o setor sabe lá como. Após um ano e quatro meses de trabalho, deixei a empresa. E um ano mais tarde, fiquei sabendo que ela havia sido demitida.

É um alívio saber que, pelo menos naquela empresa, ser eficiente não é mais proibido.

* Se você teve alguma experiência interessante, curiosa ou engraçada relacionada à tecnologia no trabalho, escreva para nós. Os casos selecionados serão publicados e o autor (que terá seu nome mantido em sigilo), ganhará um memory key.

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