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SAC: Mau atendimento gera perdas de US$ 338,5 bilhões às empresas

Pesquisa revela que os segmentos mais afetados são as operadoras de TV a cabo e via satélite e empresas de telecomunicações.

Redação do IDG Now!

17/12/2009 às 22h16

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Pesquisa produzida por uma empresa americana transformou a insatisfação dos clientes de diversos setores em números e o resultado é de arrepiar. Somadas, as perdas decorrentes de um atendimento ruim chegam a 338,5 bilhões de dólares em apenas um ano.

O levantamento realizado pela Genesis, companhia do grupo Alcatel-Lucent, englobou 16 países, incluindo Estados Unidos, França, Alemanha e Inglaterra. Da América Latina participaram apenas Brasil e México. Rússia, Índia e China também foram avaliados.

As perdas são definidas como uma operação que é desviada a um concorrente por mau atendimento ou a perda completa da transação. O primeiro caso corresponde a 63% das situações e o segundo, 37%.

TV a cabo e telecomunicações
De acordo com os dados, os setores mais afetados pelo mau atendimento são os serviços financeiros, as operadoras de TV a cabo e via satélite, e as empresas de telecomunicação.

No ranking dos países mais prejudicados pelo mau atendimento, os Estados Unidos lideram, com perdas superiores a 80 bilhões de dólares por ano, seguido por China, Brasil e México, todos com prejuízos próximos a 40 bilhões por ano.

Quando os dados são agrupados por ramo de atuação, os serviços financeiros se destacam, com mais de 44 bilhões de dólares por ano em receita perdida. Operadoras de telefonia fixa e de celular também apresentaram perdas significativas, de 33 bilhões de dólares e 36 bilhões de dólares, respectivamente.

A pesquisa ouviu 8.800 consumidores, com pelo menos 500 de cada país, de todas as idades e grupos socioeconômico.

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