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Telefônica promete mudanças para melhorar atendimento ao cliente

Nova diretoria unirá os três canais de atendimento - call center, lojas físicas e online - e promete ampliar número de funcionários

Evelin Ribeiro, repórter do IDG Now!

07/04/2009 às 15h24

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A Telefônica vai realizar algumas mudanças para melhorar o atendimento aos clientes. Campeã seguidas vezes no ranking das empresas com maior número de reclamações dos consumidores, a operadora abriu em março uma nova diretoria para cuidar apenas dessa área.

Sob o comando de Pablo Ivan Oyarzun Fracei, a nova diretoria vai unificar o atendimento feito pelo telefone, internet e lojas físicas. "Os três canais precisam ter as mesmas funcionalidades, para que os clientes possam escolher onde querem ser atendidos", declarou Fracei, novo diretor de Atendimento da Telefônica.

Atualmente, as lojas físicas, por exemplo, só funcionam para informações, mas não possuem privilégios para resolver as questões dos clientes, aponta Francei afirmando que todos os canais de atendimento poderão executar mais procedimentos que hoje. Entre as mudanças também está a ampliação das funcionalidades que os clientes podem acessar pelo atendimento online.

Já nas lojas físicas, os atuais 550 funcionários - que hoje se revezam no atendimento de informações e venda - se focarão em apenas uma atividade. "Serão 600 pessoas apenas para o atendimento. Outras 200 serão contratadas apenas para vendas", disse Francei.

Junto às contratações, as lojas físicas receberão uma reforma, segundo o executivo, para tornar as salas de espera mais confortáveis. "Na recepção o cliente poderá dizer se está lá para fazer uma reclamação, pedir informação ou adquirir algum serviço. Então, será encaminhado para o funcionário especialista em determinado atendimento", explica.

Outras cinco mil pessoas serão contratadas para o call center da Telefônica, que hoje é de responsabilidade da Atento. Sobre as reclamações dos clientes em relação à Telefônica, Francei afirma que o número de clientes da operadora é muito maior que de outras companhias, tanto de telefonia quanto de bancos ou outros setores. E isso explica a quantidade maior de problemas reportados.

O executivo afirma ainda que, com as mudanças previstas para o atendimento, as reclamações diminuirão. "Os clientes não vão mais precisar recorrer ao Procon ou à Anatel. Com nossos canais e todas as novas contratações, eles têm a promessa de que, se vierem falar diretamente conosco, terão seus problemas resolvidos", garantiu o diretor.

Centro de Experiência

Aos moldes do Centro de Demonstrações que a Telefônica inaugurou recentemente em Madri, na Espanha, a companhia procura um local na capital paulista onde os clientes possam testar pessoalmente os serviços que serão contratados.

Segundo Francei, assim que o local for definido (deverá ser um lugar com alto tráfego de público, adianta), o Centro de Experiência levará cerca de quatro meses para ser aberto. "Se um cliente quiser saber se tal velocidade de conexão é suficiente para suas necessidades, ele pode ir até a loja e testar as diferentes opções".

Além de "show-room" para os produtos já oferecidos, o Centro de Experiência será um local para demonstrações de protótipos e tecnologias em desenvolvimento que ainda não tenham sido lançadas para uso comercial.

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