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Usuários criticam call centers e ex-atendentes contam sua versão

Conheça as histórias de horror e a opinião dos leitores do IDG Now! sobre as novas regras para o atendimento ao consumidor.

Redação do IDG Now!

05/08/2008 às 16h09

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Com a assinatura do decreto que cria novas regras para os call centers na última semana, diversos leitores do IDG Now! manifestaram-se sobre suas experiências traumáticas com os serviços de atendimento ao consumidor. Choveram histórias de longas esperas e atendentes confusos.

“Fiquei esperando mais de uma hora para ser atendido”, relatou o leitor Patricky na comunidade do IDG Now! no Orkut, que tentava resolver um problema com o BrTurbo. “Fiquei esperando só 15 minutos, aí resolvi ver TV -  45 minutos depois ainda estava com aquela gravação: ‘aguarde...muito em breve estaremos lhe atendendo’”.

Também no Orkut, DM relatou sua experiência com um atendente da TIM, que “parecia estar em um boot contínuo”, repetindo sempre as mesmas perguntas. A boa notícia, DM, é que pelas novas regras o cliente não pode ser obrigado a repetir dados.

Já Edson FJ enfrentou problemas com o reconhecimento de voz da NET. “Você dizia pausadamente que queria solucionar um problema, e depois ouvia: ‘Desculpe, não entendemos a sua solicitação. Pode repetir?’”, conta o leitor. “Mais de 2 horas (mesmo!) pra falar com uma pessoa de verdade”, ele relata.

De acordo com as novas regras, Edson, a opção de falar com um atendente deve estar entre as primeiras do menu.

Outros leitores trouxeram relatos do outro lado: o de quem trabalha no call center. Bruno Salvino, que deu suporte telefônico em uma empresa de banda larga, relatou um episódio curioso.
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“Um belo dia, no meio do expediente, meu colega atende um cliente que estava com problemas em seu RADIADOR (para quem não pescou, o cliente estava com problemas em seu ROTEADOR!)”, conta ele. “Nesse meio tempo eu gritei lá de trás: ‘Manda ele colocar água que volta a funcionar!’. Bons tempos”.

Bruno defendeu ainda a categoria. “Eu acho muito preconceito da parte da maioria da população dizer que todo atendimento é ruim e que todos os atendentes falam em gerúndio”. Ele continua, revelando os bastidores dos call centers: “Existe cartilha anti-gerundismo nos treinamentos e nas centrais”.

Bruno finalizou seu depoimento com uma dica importante: “Se você está com problemas de quaisquer tipos, existe uma maneira ultra-eficaz e com 100% de chance de acerto: reclamação na Anatel. [...] Sério, cabeças rolam lá dentro quando isso acontece”.

O leitor Francisco também deu seu depoimento sobre como é trabalhar em telemarketing. “Essas regras de call center pensam só no cliente, mas criam um lado desumano para os trabalhadores de call center, que são obrigados a atender cliente loucos, ser cobrados por seus supervisores, consultar sistemas falhos de informação que travam a qualquer momento e ainda servir de saco de porrada para cliente que não tem paciência com nada”.

“A culpa não é do cliente, é da estrutura que deve se melhor”, respondeu o leitor Welington Lourenço. “As empresas de call centers têm que se adequar sim, com relação aos problemas internos de sistema”, disse ele, complementando: “Os funcionários destas empresas é que têm que reivindicar seus direitos para melhores condições de trabalho e não penalizar os clientes”.

Se você também tem uma história de horror sobre call centers, comente aqui.

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