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Usuários de banda larga 3G reclamam do desempenho dos serviços

Reclame Aqui e comunidades no Orkut registram centenas de usuários insatisfeitos com a velocidade do acesso.

Daniela Moreira, editora-assistente do IDG Now!

10/04/2008 às 15h20

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3g_demora_88_corretaA principal promessa das redes de terceira geração é maior velocidade de acesso a dados. Dispostas a competir com os serviços de banda larga via cabo e ADSL disponíveis no mercado, as operadoras que já estrearam suas redes 3G no Brasil – Vivo, Telemig e Claro – investiram pesado na divulgação de pacotes de banda larga móvel para PCs utilizando a rede celular.

Porém, o desempenho do serviço vem decepcionando muitos usuários. No site de reclamações online Reclame Aqui, por exemplo, centenas de usuários registraram sua insatisfação com a velocidade. Comunidades no Orkut também reúnem clientes insatisfeitos com a 3G.

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Embora as redes de terceira geração tenham o potencial teórico de atingir picos de velocidade de até 14,4 Mbps (megabits por segundo), na prática, a conexão é bem mais lenta. No Brasil, a velocidade oferecida pelas operadoras nos planos 3G varia.

A Vivo, que utiliza a tecnologia EV-DO na sua rede CDMA para oferecer o serviço Zap, estima velocidade média da conexão entre 300 Kbps (kilobits por segundo) e 700 Kbps. Já a Telemig, que trabalha com a tecnologia HSDPA em rede WCDMA, dá como referência aos clientes a velocidade média de 1 Mbps (megabit por segundo).

No caso das duas operadoras – que recentemente se fundiram – os preços dos pacotes variam conforme a quantidade de dados trafegados.

Já a Claro, recém-entrante no segmento, trabalha com um modelo mais parecido com o que os clientes já estão acostumados na banda larga tradicional. A operadora oferece três pacotes de velocidades distintas: 250 Kbps, 500 Kbps e 1 Mbps. O limite de tráfego varia conforme o pacote.
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Porém, de acordo com as próprias operadoras, diversos fatores podem interferir na velocidade obtida pelo usuário. Um deles é a distância entre o ponto onde o serviço está sendo acessado e a antena que está emitindo o sinal, conhecida como ERB (estação rádio base).

“Nas regiões periféricas ou onde há interferência, pode haver queda de performance”, atesta Paulo Matos, diretor de engenharia da Telemig. Como a transmissão é sem fio, outros fatores como a topografia e o clima também podem interferir no desempenho do serviço.

Há ainda um fator polêmico: o número de usuários conectados simultaneamente ao serviço. As operadoras negam que suas redes não tenham capacidade para atender a atual demanda por banda entre os usuários do serviço, mas admitem que este cenário pode causar a redução em velocidade.

A Claro, por exemplo, garante em contrato apenas 10% da velocidade nominal do serviço. No plano mais básico de 250 Kpbs, isso significa 25 Kbps – menos que uma conexão discada. “Não é o que o cliente vai ter o tempo todo, mas pode ocorrer em momentos de pico”, explica Fiamma Zarife, diretora de serviços de valor agregado da Claro.

O argumento apresentado pela operadora é de que o serviço ainda é novo e, portanto, gera dúvidas por parte dos clientes. Mas a Vivo, que já está no mercado de 3G há quatro anos, não poupa críticas os novos entrantes pela falta de responsabilidade ao divulgar os serviços.

“Falta responsabilidade na hora de cumprir a expectativa”, diz Cristiano Zaroni, gerente de marketing de oferta profissional da Vivo. “É um risco muito grande oferecer planos baseados em velocidade. Além de frustrar o usuário, isso compromete o crescimento de um mercado que tem uma importância enorme”, ele justifica.
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Mudança de hábito

A operadora, que já acumula uma base de 400 mil usuários de serviços de internet via rede celular, viveu o problema na pele. Zaroni conta que a decisão de tirar o limite teórico de velocidade do serviço, que é 2,4 Mbps, dos materiais promocionais é de apenas um ano atrás.

Mas ao fazer esta adequação das expectativas dos clientes, a operadora já registrou uma queda da ordem de mais de 30% no volume de reclamações associadas ao serviço. “O segredo é oferecer ao usuário aquilo que ele vai poder usar quando precisar”, explica Zaroni.
  
Além disso, a companhia apostou em uma estrutura de suporte técnico especialmente voltada aos clientes de banda larga. “O nível de criticidade é maior. O custo para o usuário de não enviar um e-mail ou não acessar um site naquele exato momento em que ele precisa é muito grande”, explica o executivo.

“Tivemos um longo aprendizado, tanto com as experiências boas quanto ruins”, reconhece o executivo. Ele defende que a bagagem será importante até mesmo para implantar a nova rede 3G da companhia, que será baseada em um padrão diferente do atual – o WCDMA, com tecnologia HSDPA.

Responsabilidade do cliente

Diante de todas essas questões, o usuário deve estar muito atento na hora de adquirir um serviço de banda larga para o seu computador utilizando a rede 3G. Em primeiro lugar, é importante ler com atenção o contrato e entender as garantias de serviço estabelecidas nele.

Outro fator importante a ser questionado é a área de cobertura do serviço. Tenha certeza de que as áreas em que você pretende usar a rede 3G são de fato cobertas pela tecnologia, pois do contrário o aparelho se conectará à rede 2G, que garante velocidade média de apenas 100 Kbps. As operadoras asseguram que tais informações estão disponíveis no ponto-de-venda.
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Ciente destas políticas, se optar por um serviço, o cliente deve verificar se ele está sendo entregue dentro dos termos definidos. “O cliente tem que estar ciente da velocidade contratada e monitorar o serviço, fazendo um relatório de todos os problemas”, orienta Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor)

Segundo a especialista, se a velocidade ficar abaixo do mínimo garantido em contrato, o usuário pode exigir desconto no preço do serviço ou cancelamento do contrato. Dolci também aconselha o usuário a encaminhar a reclamação aos órgãos de defesa e à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

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