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Windows Phone 7: “fiasco” em atualizações compromete imagem da Microsoft

Segundo Patrick Kerley, especialista em gestão de crise, empresa cometeu vário erros ao passar informações incorretas e confundir operadoras e usuários

Macworld/Reino Unido

31/03/2011 às 12h53

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A Microsoft  atrasou as atualizações para o Windows Phone 7, divulgou informações erradas e aborreceu seus usuários mais leais ao não cumprir suas promessas, de acordo com o especialista em gerenciamento de crises da Levick Strategic Communications, Patrick Kerley.

"Há dois tipos de crises: as que você não pode antecipar, como um desastre natural, e aquelas que você pode. A Microsoft está lidando com o segundo tipo”, disse Kerley em referência ao problema de relações públicas que a fabricante vêm enfrentando após falhar na entrega de updates para o WP7.

Na última semana, a Microsoft publicou datas para as duas primeiras atualizações de seu novo sistema móvel, um movimento que levou os consumidores a reclamarem sobre promessas quebradas e "timing" ruim da empresa.

Esse anúncio da empresa aconteceu após declarações de seu CEO, Steve Ballmer, de que a atualização mais recente, chamada de “NoDo”, seria lançada na 1ª metade de março. Pouco depois, o gerente geral do WP7, Eric Hautala, desmentiu isso, ao afirmar que o NoDo seria adiado para a 2ª metade do mês.

Segundo a Microsoft, nenhum usuário dos EUA recebeu a atualização NoDo. Mas a operadora T-Mobile disse esta seman que estava enviando o update para os donos do aparelho HTC HD7. E ontem (31/3) a Dell afirmou que a mesma operadora estava disponibilizando essas atualizações para seu modelo Venue Pro.

Na semana passada, o executivo responsável pelo desenvolvimento do sistema, Joe Belfiore, pediu desculpas aos usuários e reconheceu seu erro por ter afirmado que a maioria dos usuários havia recebido a atualização no mês anterior. Usuários mais irritados acusaram Belfiore de ser insensível e petulante, por conta dos meses de espera por atualizações, e de estar desinformado. Alguns até pediram que Balefire deixe seu cargo.

O executivo, por sua vez, admitiu que não estava a par dos fatos quando foi filmado para um vídeo postado no site da Microsoft, em que fala que as atualizações estavam sendo liberadas. “Eu não estava tão preparado como devia para essa entrevista...e não tinha as informações corretas atualizadas para dar uma boa explicação sobre os updates”, disse Belfiore.

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Windows Phone 7: executivo da Microsoft admitiu estar mal informado sobre as atualizações e pediu desculpas

Kerley afirma que a Microsoft deveria ter previsto os problemas relacionados às atualizações. “Com seus vários parceiros, tanto fabricantes de telefones quanto operadoras, eles deviam ter antecipado que haveria algumas coisas fora do seu controle”, disse, em referência ao processo em que a Microsoft completa a atualização e então passa-o para as operadoras realizarem testes adicionais.

Segundo o especialista, os erros da empresa incluem contar aos consumidores que os updates estavam “completos” quando, na verdade, ainda demorariam semanas para serem liberados, assim como não pressionar as operadoras para que os testes fossem feitos de modo mais rápido.

“A Microsoft deveria ter previsto (a reação)”, disse Kerley, e agora está colhendo o que plantou. “Ela é o denominador em comum aqui, não as operadoras, por isso a empresa é o foco da resposta negativa.”

Atraso
Para Kerley, a Microsoft poderia  ter acelerado os updates, ou ao menos dizer aos consumidores que eles estavam a caminho, em razão da acirrada guerra do mercado de smartphones. “Há um sentimento aqui que em sua pressa para alcançar (Apple e  Google), ela pode ter tentado adicionar recursos que ainda não haviam sido testados”, disse.

“Eles precisam agir um pouco mais como uma startup e dizer às pessoas ‘isso é o que nós podemos confirmar como verdade’ e ‘aqui está o que podemos dizer em que estamos trabalhando.’ Ela precisa mostrar aos consumidores que está aprendendo com o erros.”

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